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AT, Twitter

Twitter como herramienta de atención al cliente

Como cliente o usuario, seguro que tienes en mente los días en los que para contactar con el personal de atención al cliente de una compañía tenías que completar tediosos formularios o enviar emails a cuentas de correo genéricas del tipo ‘no reply’… Con mucha suerte y después de una larga espera, tal vez recibías un email de respuesta totalmente impersonal que posiblemente ni tan sólo contestaba a la pregunta que habías planteado en tu consulta.

Esto te suena, ¿verdad? ¿Qué te quedaba entonces? Pues rastrear la web de la compañía en cuestión como si fueras un sabueso en busca de un número de teléfono al que poder llamar, y cuando por fin lo conseguías, te respondían desde un call center que te ponía en espera escuchando una música que nunca habrías querido escuchar y encima cobrándote un dineral por ello…

Aún hoy día podemos encontrar empresas con las cuales tener una experiencia de usuario tan funesta como la descrita en el párrafo anterior, y que, desafortunadamente, todos hemos vivido alguna vez. No obstante, la buena noticias es que tu empresa no tiene porqué comunicarse así. En la era de Twitter, las compañías se han visto cada vez más fortalecidas gracias a la habilidad de comunicarse con sus clientes en tiempo real.

Por qué usar Twitter para la atención al cliente

Principalmente porque tu objetivo debe ser resolver el problema/duda de tu cliente de manera rápida. En el mundo 2.0 en el que vivimos, los clientes no quieren esperar. Si quieren algo lo quieren ya. De esta forma, un pequeño problema puede resolverse fácilmente con un tweet, mientras que un problema mayor puede encontrar su solución estableciendo una conversación por Twitter con el cliente, con un número elevado de tweets de por medio.

Con esta forma de comunicación directa con el cliente ambos ganáis. Twitter es una herramienta gratuita que permite que tus tweets sean entregados de forma instantánea y en tiempo real. El limite de 140 caracteres hace que tanto clientes como empresas deben ser concretos y precisos en sus comunicaciones, por lo que para ti esto supondrá poder asistir a más clientes en menos tiempo, de una forma más directa y clara.

Tanto buenas como malas experiencias son compartidas a diario con el mundo en internet. Los clientes quieren sentirse valorados. Generando una buena atención al cliente vía Twitter, les mostrarás a tus clientes que te importan. Ellos hablarán de ti y del buen servicio y trato que les distes y tu reputación crecerá rápidamente. Esto es algo imposible de conseguir en las comunicaciones telefónicas o vía y email, y su valor es increíblemente grande.

Algunos consejos a seguir:

[checklist]

  • Haz seguimiento de tus tweets
  • Reacciona y contesta rápidamente
  • Participa en las conversaciones
  • Personaliza tu página de Twitter
  • Comparte tu cuenta de Twitter en todos tus sitios
  • Mantén a tus clientes informados y actualizados
  • Formula preguntas

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Artículo escrito por la blogger invitada Alba Jimenez de Basekit (Sitio web que te sirve para crear tu sitio web facilmente)

 

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